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客运人员服务规范

一、路德修养规范

1. 酷爱祖国、酷爱车站事业、酷爱本职工作

；当真践行社会主义主题价值观
，将“强盛
，民主
，文化
，和谐
，自由
，平等
，公正
，法造
，爱国
，敬业
，诚信
，友善”24字服膺心中
，实现中国梦、BetMGM官网客运梦
。

2.遵守国度司法、律例和铁路行业治理规章造度
，自觉守护搭客和企业合法权利
。

3.尊沉搭客的民族风俗和宗教信仰
，对分歧种族、国籍、民族的搭客因人而异
。

4.有高度的工作责任心
，恳切守信
，敬业爱岗
，忠于职守
。

5.爱护车站设备设施
，不占佑注浪费服务用品和餐馆供给品
，清廉自律
，公私明显
。

6.尊老爱幼
，谦卑审慎
，真诚周到
，致力设置动车组车站客运人员优良形象
。

二、职业风貌规范

1.听多指挥
，联结合作
，工作当真
，有严谨的工作风格
。

2.心灵鼓满
，仪容整洁
，行为端庄
，举止文化
，有健全向上的风貌
。

3.服务自动
，详细周到
，表情亲切
，说话和善
，有亲和力
。

4.遵章守纪
，落实尺度
，有严于律己的自觉性
。

三、职业素质

1.勤恳进建
，钻研业务
，有较高的文化素养和较全面的专业知识
。

2.能使用通常话
，纯熟把握常用英语会话
，具备优良的说话表白和文字写作能力
。

3.相识搭客的分歧需要及生理特点
，把握相应的服务技巧
。

4.熟知作业法式和尺度
，纯熟使用服务设备设施
，能为搭客提供实时、正确的服务
。

5.熟知安全措施和应急预案、纯熟使用安全设备设施
，具备妥善处置突发事务的应急、应变能力
。

四、行为规范

1.着装整齐
，坚守岗位
，文化礼貌
，优质服务
，当真推广岗位职责和工作尺度
，确保乘客旅途安全
。

2.查抄车上消防等各项安全设备、设施
，确保完整有效

；维持车辆清洁和车内空气清新
。

3.车站凭票进站
。仔细查对上车搭客所持车票的班次是否相符
，疏导搭客对号入座
，对沉点搭客沉点关照

；严禁搭客携带危险品、禁运物品、超限量物品及宠物上车
。

4.组织搭客上车
，守护好乘车秩序
，提醒乘客遵守有关安全划定
，不要将手和头部伸出窗表
。

5.查抄行李包是否装捆牢固、长、宽、高及质量是否切合划定
，不容乘客在蹊径或过路上搁置行李
。

6.把握交通变乱的急救知识
，把握常见交通变乱危险的急救知识和步骤
。

7.按划定的业务操作规程搁置、装卸、贮存、生活行包
。

8.领导乘客使用车上的安全逃生工具
，设施（逃生锤或安全门、灭火器等）
。

9.发车前
，巡视车厢
，整顿行包

；提醒乘客依照乘车安全的要求坐好
，系好安全带
。

10.车辆起步前盘点车上乘客人数
，乘客全数坐稳
，确认车门关好后
，奉告驾驶员起步
。

五、调度员在营运中规范要求

1.严格执行行车作业打算
，正确使用报班卡和车辆调度电子显示屏
。

2.当真填写行车日报表
，如实纪录营运情况
。

3.遇客流大或者车辆脱档时
，该当合理调度
，尽快分散客流
，并做好车距平衡工作
。

4.使用通常话
，耐心解答乘客询问
，妥善处置运行车辆的治理
。

5.遇影响行车的特殊气象
，通过GPS提醒行车人员把稳安全
。

6.实时登记、妥善生活驾驶员、车辆台帐
。

7.对营运中产生的沉大事务
，按划定实时向有关部门汇报
。

车站治安治理划定

一、当真遵守有关治安防备和消防安全治理划定
。

二、遵从公安机关的监督、查抄和治理
，守护车站、车厢的治安秩序

；

三、发现违法犯罪活动或违法犯罪嫌疑人员
，应实时汇报公安机关

；

四、不容运载或携带危险品、违禁品

；发现犯法携带**支、弹药、管造刀具及易燃、易爆等危险品、违禁品进站、上车的
，应予阻止
，并汇报公安机关

；

五、不容利用远程客运汽车进行违法犯罪活动或为违法犯罪活动提供方便前提
。

六、严格遵守“三品”查抄及危险品查堵操作规程
，严禁“三品”进站上车
。必要时汽车客运站工作人员能够会同当事人开包查抄

；对查获的危险品要造册登记
，按划定处置
。

七、严禁乘客携带下列物品进站、上车：

1.****、****、导前方、鞭炮、汽油及其他易燃易爆物品和剧毒、侵蚀、放射性危险物品

；

2.违反划定携带的**支、弹药、警械

；

3.匕首、三棱刀、弹簧刀和其他管造刀具

；

4.迷信、淫秽的印刷品、音像制品和其他迷信、淫秽物品

；

5.其他违禁品
。

八、严禁在车站、车厢内进行****、斗殴、诓骗勒索、骗取财物等违法犯罪活动
。

九、所有发班车辆必须在站方指定区域内发班
，不容在站场内轻易摆放或四处游动喊客
。

十、车辆经营者必须合法经营
，平正竞争
，严禁辱骂、殴打站场治理工作人员、搭客及其他经营者
，严禁聚多打架闹事
，堵车堵门
，粉碎公共设施等侵扰正常运输出产秩序的行为
。

十一、所有进站下车的车辆
，必须开到指定的下车区下客
，以免造成通路梗塞和车主间不正当竞争
，凡是进入站场内拉货、接搭客的人力板车、机动三轮车、货的必须持运管办核发的进站证方可经营
，但不得一哄而上或轻易乱窜、乱摆
，违者将取缔进站资格
，其他车辆出格是摩的严禁进入站场
，幼商贩和擦皮鞋者严禁入内
。

十二、非劳务费包干车辆经营者不许以任何大局收取票款
，也不得接受站表“票贩子”送来的搭客
，禁绝雇人喊客及拉客、抢客和糊弄甚至加害搭客人身权势的行为
。

十三、工作人员应穿着整齐
，佩带统一标志
，做到周到、周到、文化礼貌服务
，严禁利用职务之便贿赂受贿
，牟取私利
，损公肥私
，刁难和诓骗搭客
。

十四、成立车辆安全查抄（门检）造度
，对出站车辆进行安全查抄
，做到出站班车搭客不超载
，行包装载切合划定
。

十五、成立优良的候车秩序
，实时向搭客宣传乘车须知、班车时刻及有关划定
，对峙尝试搭客凭票进站、检票上车、验票出站造度
，严禁搭客无票乘车
。

环境卫生治理规范

一、车站内表时时维持清洁卫生
，各项服务颁布上墙
。

二、持有效《公共场所卫生许可证》
，张挂上墙
。室内空气卫生质量监测指标达到国度卫生尺度要求
，资料齐全
。

三、服务人员每年进行健全查抄
，有效健全证持证率100%.“六病”调离率100%.

四、服务人员全数参与卫生知识培训
，培训合格证持证率100%
，培训有打算、教材、课时、考卷
，档案资料齐全
。

五、有爱国卫生治理组织
，卫生造度健全（保洁造度、消毒造度、岗位责任造度、查抄查核造度、赏罚造度等）
，并张挂上墙
。卫生工作有打算
，有查抄查核
，有总结
，各项爱国卫生工作资料齐全、正确、规范
，装订成册
。

六、室内表环境整洁
。进出、？俊⑸缁岢盗竟娣吨卫怼诜耪搿⒊等菡
。设置足够的果皮箱
。有专人掌管保洁工作
，每天湿式排除
。室内无积尘、无蛛网、无痰迹、墙面无剥脱
？盏髌髀送偷绲缟纫段藁
。凳椅清洁
，整齐有序
。室内地面清洁
。院落平坦
，排水通顺
，无杂物、无杂草
。车辆停放整齐
，无乱堆乱放
，无不卫生死角
。楼路、阳台清洁
，无杂物摆放
。垃圾尝试桶装化、袋装化、密关化治理
，日产日清
，无蝇无蛆
。痰盂实时算帐
。

七、室内环境柔美整齐
，树木花草养护优良
。

八、厕所为水冲式
，水箱、洗手池、透风等设施无缺
，运行正常
。专人逐日排除保洁
，定期消杀
，清洁卫生
，无积使和尿垢
，无蝇、无蛆、无臭
，垃圾实时清运
。

九、除四害工作有组织网络
，有辅导分管
，有打算
，有造度
，有药械
，各项除四害工作措施落实
，定期查抄查核
，有纪录
。蚊蝇孳生地得到有效治理
。暗沟、下水路、墙壁透风口设有防鼠网
，门、窗缝隙幼于0.6厘米
，达到防鼠要求
。室内表环境设有鼠加注鼠笼、粘鼠板等时时性灭鼠措施
，并投入到位
。室内不得发现苍蝇、老鼠（蕴含鼠迹）
，蟑螂（蕴含卵荚和蟑迹）
，室表环境无闲置性积水、无蝇蛆、无鼠及鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等鼠迹
。除四害工作及四害密度达标
，资料正确、齐全、规范、装订成册
。

十、候车室内设有饮水处
，水质切合国度《生涯饮水用水卫生尺度》
。

十一、候车室、售票厅、会议室内不容吸烟
，有人劝阻搭客吸烟
，并有显著标志
。建成无吸烟单元
。

十二、健全教育有专人掌管
，有宣传阵地
，每月更换内容
，并纪录归档
。职工健全教育知识全员培训率100%
，考试合格率达100%
，考试合格率达100%
，健全行为形成率90%以上
，宣传培训了局和考卷等资料齐全
，装订成册
。用广播不定期向搭客播放卫生知识
。

十三、“门前三包”责任造落实
，达到治理要求
。

十四、营运车辆车厢内表整洁
，设备齐全有效
。